Un 57% de los consumidores prefieren la banca electrónica en la era del Covid-19

Los bancos minoristas se están viendo obligados a impulsar su proceso de transformación ante el empuje de los nuevos participantes en el sector que, centrados en la experiencia del cliente, están ganando fuerza en el mercado, según revela el informe World Retail Banking Report 2020 (WRBR) publicado por Capgemini y Efma. Como consecuencia de la crisis sanitaria, está creciendo la interacción digital de los consumidores con sus bancos y, en ese contexto, los modelos de plataforma ofrecen agilidad y escalabilidad en estos tiempos de incertidumbre. El informe pone de manifiesto que a los bancos que utilizan plataformas para la prestación de sus servicios les resulta dos veces más fácil incrementar los beneficios de explotación, encontrar nuevas formas de valor y mejorar las eficiencias operativas.

El informe revela que el sector financiero mundial se encuentra en medio de un proceso histórico de transformación propiciado por la presencia cada vez mayor en el mercado de actores no tradicionales, ágiles y expertos en el medio digital, que siguen dando la máxima relevancia a la experiencia del cliente al tiempo que redefinen los principios que durante mucho tiempo han sustentado al sector. Ya son más de la mitad (57%) de los consumidores los que prefieren la banca electrónica, frente al 49% en el periodo anterior a la Covid-19, y un 55% los que prefieren las aplicaciones móviles para la gestionar servicios bancarios, frente al 47% anterior, con lo que estos ámbitos ganan importancia en el contexto de la pandemia, que sigue conduciendo a los consumidores hacia la banca digital.

El informe sugiere que los bancos deben evolucionar hacia modelos basados en plataformas que impulsen el crecimiento y la innovación que necesitan para seguir siendo competitivos, y que adoptar Open X será crítico para conseguir el éxito a largo plazo. Si bien es cierto que la Covid-19 ha acelerado la urgencia de la transformación digital, quizás los bancos deban aplicar un enfoque transformador más pragmático en su viaje hacia Open X, a la vista de la incertidumbre de estos tiempos. 

“Los consumidores esperan recibir de sus proveedores financieros una experiencia digital integral como la que están acostumbrados a recibir de las Bigtech en otras facetas de su vida. Los bancos tradicionales tienen ante sí el reto de satisfacer estas expectativas, ya que los nuevos participantes, dominadores del medio digital, se han centrado en la experiencia del cliente desde el principio”, ha comentado Anirban Bose, CEO de área de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Comité Ejecutivo del Grupo. “Los bancos que inviertan ahora en la modernización de su tecnología principal y evolucionen hacia un modelo de plataforma conseguirán a la vez satisfacer a sus clientes y crecer de una manera rentable”.

“La Covid-19 ha puesto el foco de atención en la experiencia de la banca digital”, asegura John Berry, CEO de Efma. “La modernización de los sistemas que se han venido utilizando hasta ahora debe ser una prioridad para los bancos que quieran impulsar su crecimiento, ya que las expectativas de los clientes no dejan de crecer y los que no encaren ahora este riesgo se quedarán atrás”.